Massima fiducia. L'onestà come vantaggio competitivo

di Don Peppers (Autore)

Martha Rogers (Autore)

M. Vegetti (Traduttore)

EGEA, 2012

Chi prova a ordinare due volte la stessa canzone su iTunes, riceve l'avviso che l'ha già comprata. E questo non perché sarebbe illegale o immorale da parte di Apple trarre profitto dalla distrazione dell'utente. La ragione è di business: iTunes ha capito che non c'è via migliore per conquistare la fiducia del cliente che essere totalmente onesti con lui, quando meno se lo aspetta. Nell'epoca del web, degli smartphone e dei social network, qualsiasi azione è immediatamente esposta alla critica, in tempo reale. Non c'è più nulla che resti locale né segreto. Se si tratta un cliente in modo scorretto, proponendogli un prodotto di qualità scadente o tentando di gonfiare il prezzo, tutto il mondo lo viene a sapere nel giro di un'ora se non di pochi minuti: nessuna pietà per una cattiva condotta. Se l'asticella della fiducia è sempre più alta e continua salire, Peppers e Rogers dimostrano che l'unica risposta sensata a questo crescente livello di trasparenza consiste nel proteggere gli interessi dei clienti in modo proattivo, prima che si presenti loro l'occasione per mettere in giro voci negative. Anche a costo di aumentare le spese nel breve, per preservare nel lungo periodo la propria reputazione e la relazione con il cliente. Il ritorno della massima fiducia è incommensurabile.

• Autore: Don Peppers, Martha Rogers
• Traduttore: M. Vegetti
• Editore: EGEA
• Collana: Cultura di impresa
• Anno edizione: 2012
• In commercio dal: 23 luglio 2012
• Tipo: Libro tecnico professionale
• Pagine: 304 p., Brossura
• EAN: 9788823833548